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January 13 2013

19:29

Reportage sur une agence web one shot (retranscription)

Voici ma retranscription d'un reportage de 2009 sur une agence web vendant à cycle court, comprendre en "one shot".

Il s'agit vraisemblablement de Cortix (Halima HAMZA, Nathalie HAMZA, Hassane HAMZA Soumaly) qui était basée à Mérignac (Gironde). Suite à sa faillite en 2012, elle a été reprise par le groupe Publicis de Maurice Lévy.

Le reportage s'appelle Sites internet : attention aux arnaques !, extrait d'une émission animée par Julien Courbet sur France 2. (L'émission s'appelle Service quelquechose et cet épisode aurait tout autant pu concerner Imnalys, Wisir, Ekinoxe Origin, Star Web Multimédia...)

Narrateur :
Créer un site Internet n'est pas chose facile : de nombreuses sociétés proposent leur services pour le réaliser à votre place.

Mais attention aux arnaques : un simple coup de fil cache parfois de véritables pratiques abusives.

Une femme :
J'ai été appelée un beau soir, un monsieur vachement "speed" qui voulait me vendre un site.

Une deuxième femme :
Dans son discours... le discours du commercial, il est très beau, il nous proposait tout gratuit...

Un  homme, en silhouette :
Le client signe en toute confiance, sans question ni discussion, et le piège se referme, tout simplement.

Narrateur :
Après ce coup de fil en novembre 2007, Sophie [dame n°2] propriétaire d'un petit restaurant dans l'Essonne reçoit la visite d'un responsable marketing.

Ce dernier lui propose une affaire en or : un partenariat en échange d'un site Internet gratuit.

Paul, commercial depuis 20 ans et ancien employé de cette société, a accepté de nous dévoiler de façon anonyme les dessous de cette méthode de vente.

Ancien commercial :
Tout l'entretien de déroule de cette façon, où le client, le prospect, croit qu'un est des responsables marketing qui viennent en amont d'un réseau commercial et qu'on va lui faire vraiment bénéficier d'un site gratuit.

Ce qu'il faut savoir, c'est que toute l'offre est présentée comme un partenariat, partenariat qui permet le site gratuit. Sauf qu'en finalité, le client signe un contrat de vente, tout simplement. Il n'y a aucune question de partenariat au moment de la signature. Donc c'est pas... Le partenariat est une supercherie.

Narrateur :
Grâce à cette technique de vente, Sophie [la restauratrice] est persuadée de faire une bonne affaire. En réalité, elle vient de signer un contrat où elle s'engage à verser à la société 150 euros sur 48 mois. Au final son site internet va lui revenir à 7.000 euros.

Restauratrice :
En fait je n'avais pas réalisé que j'allais payer 4.000 ou 7.200 euros sur 4 ans.

Ancien commercial :
On va rayer tous les coûts, qui représentaient peut-être 15.000 euros de budget, on va rayer les 15.000 euros de budget, et on va dire : "Voilà, il ne reste plus que 150 euros, c'est l'hébergement et ça c'est à votre charge".

[le reportage montre un extrait d'un document :

Descente de prix

Je vais maintenant vous donner les tarifs de vente... [illisible]... surtout, les conditions de mise à disposition que l'on... [illisible]

Configuration technique

  • PC fixe Hewlett-Packard
  • PC portable Hewlett-Packard

- fin de l'extrait de document]

Ancien commercial (suite) :
On ne lui rappelle pas que ces 150 euros par mois, c'est sur 48 mois...

[le reportage présente un autre extrait d'un document de la compagnie :

Appareil photo numérique : 230 €

Installation sur site et formation d'accès : 300 €

Administration et hébergement : [illisible] X€/Mois

Réalisation du site (analyste programmeur, info graphiste) : 2300 €

Le référencement sur notre base de données : 230 €/ an

- fin du deuxième extrait de document]

Ancien commercial (suite) :
D'ailleurs, il n'est jamais fait mention sur le contrat du coût total. On ne dit pas au client : "Bah tiens, 150 euros par mois, ça va vous faire près de 7.000 euros au final, pour la création de votre site Internet."

Narrateur :
Une fois le contrat signé, les mauvaises surprises vont s'enchaîner pour Sophie. Dès la mise en ligne de son site, c'est la déception. Les aberrations son multiples : fausses photos, adresse erronée, même les textes sont inventés.

Restauratrice :
Alors comme erreurs sur le site, il y avait la photo d'un chef qui est un homme, alors que je suis une femme. Ensuite les photos des plats qui sont sur le site, ne sont pas les plats que je propose. Et la société est basée soit-disant à Aix-en-Provence, alors que je suis en région parisienne.

Narrateur :
Emmanuelle [dame n°1] est agricultrice. Elle aussi rêvait d'avoir enfin son site Internet. Il y a un mois un commercial appartenant à cette même société la contacte. Hésitante il lui suggère alors de vérifier sur Internet la renommée de son entreprise. [milieu du documentaire]

Agricultrice :
Alors je suis effectivement allée sur Internet. [rire] J'ai regardé "[biiiip]" et au lieu d'aller voir la société [probablement Cortix à Mérignac], ce que j'ai trouvé en premier, c'était le forum d'arnaques. [probablement http://forum.lesarnaques.com ] Donc je suis allée sur le forum d'arnaque, j'ai regardé ce qui était dit, eh... J'ai pris peur et je me suis dit : "Bah là, il y a peut-être quelque chose à faire pour les victimes."

Narrateur :
Emmanuelle nous a donc alerté. A la suite de son appel, nous décidons de nous rendre chez elle pour filmer en caméra cachée son entretien avec un prétendu "responsable marketing". Le discours n'a pas changé.

Agricultrice [qui joue le jeu] :
Ah bah c'est vachement bien, un site Internet gratuit ! [rires]

Commercial :
Alors moi je vous dirai par rapport à ce que vous faîtes si vous rentrez dans le cadre des partenariats potentiels...

Agricultrice :
Oui...

Commercial :
... et vous de votre côté je vous demanderai de me dire si le partenariat vous intéresse.

Agricultrice :
Ouais. [Elle acquiesce.]
 
Commercial :
Ça c'est le... Je peux avoir une réponse ferme de votre part à la fin ? [ellipse visible au montage] On arrête de dire oui ou non, quoi, parce que...

Agricultrice :
Oui d'accord okay. Oui oui.

Commercial :
... en gros je ne reviendrai pas après, ce sera des commerciaux qui passeront...

Agricultrice :
Ouais d'accord.

Commercial :
... Vous voyez ce que je veux dire.  

Agricultrice :
Ca fait plusieurs fois que vous l'utilisez ce mot "partenaire". Donc je me dis : "Si il préfère utiliser le mot partenaire plutôt que client, je me dis qu'il y a... [inaudible] voilà il y a une différence".

Commercial :
Ouais, le client paye beaucoup plus cher.

Narrateur :
Notre commercial repenti a visualisé cette séquence et nous dévoile l'envers du décor.

Ancien commercial :
Au final le client va signer un document... ça ne sera jamais marqué "partenariat" dessus.

Agricultrice [durant le rendez-vous de vente] :
Il est à qui le site à la fin ?

Commercial :
A la fin, le site il est à vous, c'est votre site Internet.

Ancien commercial [qui décrypte le rendez-vous de vente] :
Et le site en fait, dans les conditions, c'est... la société reste propriétaire du site. Le site ne vous appartient jamais. En plus ! En plus que le site est très cher, pour ce prix-là il n'est même pas à vous.     

Narrateur :
Après deux heures d'entretien arrive le moment fatidique de la signature du contrat. Mais la notion de partenariat n'est toujours pas très claire.

Agricultrice [qui lit le contrat] :
Euh, je ne vois rien sur le partenariat là-dedans.

Commercial :
Parce que vous bénéficiez d'une... [inaudible] Si vous signez ces conditions-là, c'est que c'est ces conditions-là.

Nous on appelle ça un partenariat... comment dire, le... On n'est pas obligé de marquer que c'est un partenariat.
 C'est pas obligé de le mettre... Je ne suis pas obligé de le mettre... c'est pas sur les contrats, c'est pas sur les documents.

Agricultrice :
Bah !...

Commercial :
Vous êtes méfiante là... !

Agricultrice ou une personne également attablée, hors-champ :
Pourquoi c'est pas écrit ?

Commercial :
Pourquoi c'est pas écrit j'en sais rien, je, enfin je...

Agricultrice :
Ah bah...

Commercial :
C'est c'est... Pff c'est... Ben écoutez, si vous ne voulez pas...

[gros plan sur l'enseigne d'un commissariat de Police]

Narrateur :
Aujourd'hui pas moins de 200 plaintes auraient été déposé au Tribunal de Grande Instance.

Alors avant de signez quoi que ce soit, n'oubliez pas d'étudier à la loupe votre contrat.

Fin de la retranscription par Mathias Poujol-Rost. Vidéo-source que vous pouvez télécharger via cet applisgnet.

Lien permanent vers ce document : http://mpr.soup.io/post/295770456 .

July 12 2011

09:05

En cas de reprise, aucune obligation de nouvelle signature !

La question m’a été posé plusieurs fois, je tiens à vous rassurer, et à être clair.

Si votre prestataire « one shot » a été liquidé puis repris par une autre entreprise, par exemple Imnalys récemment, vous n’avez aucune obligation, d’aucune sorte, de signer la moindre chose avec le repreneur. Ni même quelconque contrainte de prendre contact avec lui, d’accepter une proposition ou le moindre intérêt à signer à nouveau (mais avec cette nouvelle société). Pourquoi faire confiance à ce type d’entreprise ?

Certaines entreprises douteuses utiliseraient cette argument (être le repreneur) comme moyen de pression pour faire signer le client et ainsi le faire entrer dans leur giron, opération qui pourrait cacher une augmentation des mensualités ou un prolongement du contrat (par exemples). Non, ne vous laissez pas manipuler ! Ne signez rien sans avoir étudié le contrat à tête reposée pendant 48h minimum, et consulté un avocat, votre comptable, votre associé-e, votre conjoint-e ou autre conseil !

Plusieurs raisons à tout cela :

  • votre prestataire technique a disparu (liquidation = extinction d’une entité juridique),
  • votre contrat avec ce dernier a été revendu à une tierce partie, la société de financement par crédit-bail, qui est devenu votre unique interlocuteur,
  • toutes ces sociétés ( les agences « one shot » ) sont distinctes, donc sans lien commercial, hiérarchique (filliale), administratif ou contractuel (partenaire) entre elles.

Dites vous bien que vous ne devez rien au repreneur. C’est lui et lui seul qui a choisi de reprendre ou racheter une société en faillite.  Ce n’est pas à vous de payer les coûts de sa reprise (tel que éponger les dettes de la société liquidée).

Lien permanent : http://affaireeo.wordpress.com/?page_id=2733 & http://wp.me/pIvH6-I5 .

August 14 2010

15:15

March 16 2010

15:21

Méthode pour faire résilier un contrat ‘one-shot’ de site Web

URL courte de cet article : http://wp.me/pIvH6-cc (pour le partager facilement sur Facebook et autres réseaux ou média sociaux).

Avec tous les clients de ces agences que j’ai rencontrés (sur le Web bien sûr), j’ai pu établir la méthode suivante pour pousser ces entreprises à la résiliation du contrat.

Note préliminaire : en Droit français, une annulation n’est pas possible si l’exécution dudit contrat a débuté. Seule une résiliation est possible. (Sauf si les deux parties sont d’accord pour annuler le contrat.)

Ce n’est pas une méthode sûre à 100 %, ni absolue. Elle est générale, et doit donc être utilisé avec attention et prudence. Autant vous le dire aussi de suite : vous devrez consulter un avocat pour vous défaire de vos contrats (mais il est possible d’obtenir des compensations) et vous exposer en ligne (mais je vous aide à mieux appréhender vos identité numérique et cyber-réputation).

Conseil : imprimer cette page (CTRL + P) pour la lire hors-écran et pouvoir la consulter facilement à tout moment.

Sommaire

  1. Tout enregistrer
  2. Activer son assistance juridique
  3. Demander immédiatement l’annulation des contrats
  4. Guetter le moindre faux pas
  5. Engager un avocat pour bloquer ou non les prélèvements
  6. Suggérer la médiatisation de l’affaire pour obtenir une résiliation amiable
  7. Rejoindre d’autres clients et faire du bruit
  8. Informer les organismes professionnels et média spécialisés
  9. Répondre favorablement à une nouvelle prospection
  10. Autres informations

1 : Tout enregistrer

De manière générale, enregistrer tous les échanges et conversations. Par courrier, n’envoyer que des Lettre Recommandée avec Accusé de Réception (LRAR). Par téléphone, l’annoncer au préalable à l’interlocuteur, et obtenir son accord pour la poursuite de l’enregistrement, ou raccrocher. (Sinon l’enregistrement est nul et inexploitable juridiquement.)

2 : Activer son assistance juridique

Activer l’assistance juridique de son assurance professionnelle. Ne pas hésiter à leur faire suivre vos échanges avec l’agence Web et/ou la société de financement. Je ne connais malheureusement aucun avocat à vous recommander, sauf Me Dubrulle en Vendée.

3 : Demander immédiatement l’annulation des contrats

Demander le jour-même l’annulation du contrat. La Loi donne un délai de rétractation de 7 jours à compter de la signature, par LRAR, sans distinguer si on agit en professionnel ou en consommateur. (France, articles L. 121-21 et L. 121-25 du Code de la consommation.)
Dans ce courrier, dénoncer les conditions de la signature, l’absence de délais de réflexion, la non réception du nom de domaine définitif avant la mise en ligne du site, tout ceci permettant d’argumenter sur le refus de collaborer sur des bases tronquées.
Signaler aussi cette demande au leaser (Parfip, Locam…), à son assureur professionnel, à l’ADCAPI, et à sa banque. (Leur envoyer une copie de la LRAR.)

4 : Guetter le moindre faux pas

Guetter la moindre faute, dysfonctionnement ou oubli, et faire constater par huissier. Exemple : module payé mais absent sur le site, bogue, référencement non conforme à ce qui est marqué sur le contrat…

5 : Engager un avocat pour bloquer ou non les prélèvements

Courir chez un avocat, ou chez un service d’aide juridique bénévole.

  1. Lui demander conseil pour bloquer ou non les prélèvements bancaires. (Question cruciale pour l’annulation ou la résiliation des contrats.) Un blocage fait risquer des poursuites par la société de financement (loyers non payés), alors qu’un non-blocage pourrait être interprété par un juge comme un signe d’accord sur le contrat.
    Si on décide de bloquer les prélèvements, voir aussi à soit porter plainte, soit mettre cet argent sous séquestre. Y compris porter plainte contre l’entreprise de crédit-bail, car elle est complice de l’agence Web. Et tant qu’à faire, déposer plainte directement auprès du Procureur de la République (France).
  2. En plus de dédommagements, on peut demander des publications judiciaires, sur des sites spécialisés (tels Legalis.net), et dans la Presse (locale/spécialisée/…).
  3. Lui faire disséquer les contrats à la recherche du moindre vice ou erreur. Exemples : contrat sans mention des numéros obligatoires, contrat en taille de caractère 6 points, absence de date…
  4. Si les prélèvements ont commencé : vérifier que vous détenez bien les 4 éléments suivants :
    • procès-verbal de conformité/de réception (qui prouve que vous avez reçu le bien pour lequel vous payez),
    • cahier des charges,
    • clause d’agrémentation/ d’alimentation/ de mise en route du site,
    • clause de cession.

    Sinon, exigez-le à la société de financement, elle doit vous remettre notamment ce procès-verbal de réception avant de vous prélever !

6 : Suggérer la médiatisation de l’affaire pour obtenir une résiliation amiable

Recontacter le commercial et « menacer » de témoigner sur le Web, en citant explicitement les noms des personnes/entreprises. S’il y a une chose que ces agences n’aiment pas, c’est la publicité. Cela permet d’inverser partiellement le rapport de force et pousse l’agence à un RDV de résiliation. Si possible, se faire assister d’un avocat.

  1. En cas de RDV de résiliation, ne rien lâcher, être ferme, ne céder/prêter/échanger aucun document, sous aucun prétexte. Refuser les concessions. L’annulation ne doit rien coûter au final. Et même, demander une compensation. Par exemple, laisser entendre que l’on ira pas voir les média en échange de l’équivalent de 20 mensualités. Attention : ne pas tomber dans le chantage, qui est sévèrement puni, même en cas d’échec.
  2. Pour s’exprimer sur le Web, choisir une plate-forme étrangère, par exemple wordpress.com (comme ce blog), blogger.com (par Google), Google Sites, ou blogsite.org. Car sinon, la Loi de votre pays peut obliger l’hébergeur à bloquer, fermer ou retirer des contenus. Important : s’exprimer sous son vrai nom, sinon le témoignage n’est pas crédible ni fiable. (N’importe qui peut se cacher sous un pseudonyme et critiquer une société.) Ne pas calomnier, diffamer, injurier, dénigrer ; être factuel en s’exprimant sans émotion. Être responsable et assumer ses publications.
  3. Tant qu’à s’exprimer en ligne, aussi impliquer la société de financement. Ces entreprises (Parfip, Locam, KBC Lease, Wanlease) représentent un talon d’Achille pour ces agences Web, car si elles refusent de travailler avec l’agence Web, alors celle-ci ne peut plus vendre ses sites Web ! Donc si la société de financement estime sa réputation entachée par celle de l’agence Web, il est possible qu’elle cesse son partenariat avec cette dernière, ce qui va donc lui nuire.
  4. Une fois votre témoignage en ligne, l’agence reviendra vers vous et vous « suppliera » de supprimer le témoignage gênant. A vous de voir si vous le laisser en ligne malgré la résiliation, ou non ! Soyez aussi très attentif aux conditions de résiliation, elle risquent d’inclure une phrase du type « retrait du témoignage sur le site xxx.com en échange de l’annulation totale des contrat, du remboursement intégral et immédiat de tous les frais occasionnés, et d’une indemnité forfaitaire équivalente à 15 mensualités ». Là encore, prenez bien le temps de lire à tête reposée ce que l’on vous propose !

7 : Rejoindre d’autres clients et faire du bruit

Rejoindre une association (ADCAPI…), informer les entrepreneurs amis, confrères. Communiquer avec d’autres clients de la même agences, par exemple via le groupe Facebook. Rejoindre d’autres clients de votre zone géographique. A partir d’un certains nombre, il peut être motivant pour eux tous de faire une manifestation : se rendre physiquement dans l’agence Web pour négocier une résiliation à l’amiable, et sans frais. Voire même accompagné : ami, représentant d’organisme professionnel, syndicat, journaliste avocat…

8 : Informer les organismes professionnels et média spécialisés

Prévenir les organismes professionnels (Chambre de Commerce et d’Industrie, Chambre des Métiers, DGCCRF, syndicats…) et média de son secteur d’activité/région., voire même les ministères concernés.

9 : Répondre favorablement à une nouvelle prospection

En cas de reprospection, dire « oui » à un RDV et… aviser. [ Piéger le commercial en le filmant, amener des témoins (amis, membre d'associations...) au RDV. ] Variante : donner une fausse adresse à laquelle vous ne vous rendez évidemment pas, histoire d’occuper inutilement le commercial, et si possible loin, afin d’augmenter sa fatigue. Autres idées pour nuire à une telle agence.

Autres informations

En cas de témoignage en ligne, ne pas calomnier, diffamer, dénigrer, injurier. Être strictement factuel, s’exprimer sans émotion. Bannir aussi les termes « arnaque », « escrocs », et leurs dérivés, car ils sont potentiellement diffamatoires. Pour exprimer des choses plus « dures », les faire passer comme des opinions, des sentiments. Il est légal de dire « je trouve mon site merdique », alors qu’il ne l’est pas de dire « mon site est merdique », car cela fait passer l’état « merdique » comme un fait (sous-entendu avéré) et est donc diffamatoire.

Quelques guides pratiques que je vous recommande fortement de lire avant de rédiger votre témoignage :

  1. Guide « Je blogue tranquille », par le Forum des droits sur internet (PDF de 15 pages).
  2. Guide « Être informé pour mieux bloguer – Droits et Devoirs du blogueur », par Reporters Sans frontières (PDF de 11 pages).
  3. Guide « Cultivez votre identité numérique » (à lire en ligne) pour vous aider à mieux gérer votre identité numérique (car vous exposez vos identités professionnelle et personnelle sur le Web).
  4. Guide pour la gestion de la réputation en ligne pour vous aider à gérer la cyber-réputation de votre entreprise (donc aussi la votre).

En cas de RDV filmé (à l’insu du commercial, bien sûr), évoquer ou rappeler la possible cession de l’enregistrement à une chaîne de TV ou TV Web. (Cela fait un autre moyen de pression et accroit la perte de contrôle de l’agence sur le contrat.) Rappel : sa diffusion est illégale (enregistrement à l’insu, conversation privée, Droit à l’image…).


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